Las 10 claves para que tu tienda online sea sostenible en el tiempo

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Hace unas semanas estuvimos en la feria OMExpo - eCOMexpo Madrid 2014, una de las citas indispensables del marketing online y el ecommerce en España. Habitualmente, tras asistir a este evento (que va ya por la décima edición) solemos elaborar un post en el que recogemos las tendencias y novedades del marketing, la publicidad y la comunicación online. No obstante, en esta ocasión, nos hemos centrado en sintetizar las 10 claves para que un negocio de eCommerce sea sostenible en el tiempo, desde la elección de la plataforma tecnológica sobre la que se montará la tienda online hasta la entrega del paquete al cliente.

1.- La elección de la plataforma

Antes de poner en marcha una tienda online debemos escoger con cuidado la plataforma sobre la que se establecerá nuestro negocio. Básicamente, en la actualidad hay tres opciones: los marketplaces, las plataforma SaaS (o Software as a Service) y los gestores de contenidos para ecommerce como PrestaShop o Magento. Cada una de ellas tiene una serie de ventajas e inconvenientes que ya tratamos en un post anterior, por lo que no nos vamos a extender más en este punto.

2.- La importancia de los contenidos

Si queremos construir una imagen sólida que nos permita diferenciarnos de la competencia, debemos apostar por la elaboración de contenidos atractivos y originales. En efecto, con unos buenos textos descriptivos de los artículos disponibles en nuestra tienda online ayudaremos a los usuarios en el proceso de decisión de compra –aumentando la tasa de conversión–, al mismo tiempo que mejoraremos nuestro posicionamiento en buscadores.

Por otra parte, la inclusión de imágenes y vídeos de alta calidad mejorará la experiencia de compra, pues una de las principales desventajas del ecommerce es que el usuario no tiene la posibilidad de tocar o probar los productos directamente. De este modo, la presencia de fotografías y vídeos que muestren el producto en 360 grados, o que incluyan elementos interactivos que permitan mostrar características o información adicional, suele repercutir en un incremento de las ventas.

3.- Los buscadores integrados en las tiendas

Una de las principales prioridades de los negocios online es que los potenciales compradores encuentren aquello que están buscando lo antes posible y en el menor número de pasos. Por este motivo, y especialmente en el caso de que dispongamos de un amplio catálogo de productos, es fundamental que nuestra tienda cuente con un buscador propio –situado en un lugar destacado– y que incorpore todo tipo de funcionalidades (incluidas en la búsqueda avanzada) que aseguren resultados ajustados a las búsquedas que realizarán nuestros clientes.

Un buen motor de búsqueda para una página de ecommerce debe contar con las siguientes características:

- Ofrecer un alto nivel de usabilidad (como la que presenta el buscador de Google).

- Ser capaz de realizar búsquedas precisas cuando el usuario ha introducido expresiones con faltas de ortografía o errores tipográficos.

- Tener la capacidad de interpretar qué está buscando exactamente una persona, teniendo en cuenta que un mismo producto puede tener un nombre diferente dependiendo del lugar de procedencia del usuario. Por ejemplo, es posible que los que buscan “zapatillas” esperen encontrar productos similares a los que buscan “deportivas” o “bambas”.

- Ofrecer los resultados en el menor tiempo posible (pues un usuario comienza a impacientarse cuando el tiempo de espera supera los dos o tres segundos).

4.- La presencia en el canal mobile

Aunque en la actualidad el número de compras realizadas desde smartphones es relativamente bajo en relación a las adquisiciones realizadas desde portátiles y ordenadores de sobremesa, no debemos desaprovechar las oportunidades de venta que ofrece el canal de los dispositivos móviles.

Por este motivo, es recomendable que las páginas de ecommerce tengan responsive design u ofrezcan una versión para móviles, con el fin de simplificar al máximo el proceso de compra cuando el usuario está accediendo desde un smartphone. Asimismo, cada día aparecen nuevas apps que facilitan las compras a través de dispositivos móviles y que no debemos perder de vista. Por ejemplo, la aplicación Shot & Shop permite comprar en Internet un producto de moda que acabamos de fotografiar con nuestro smartphone en la vida real (gracias a su tecnología de reconocimiento de imágenes).

5.- La usabilidad

Si en cualquier página web la usabilidad es fundamental para lograr que el usuario pueda navegar por ella de forma sencilla e intuitiva, en las webs de ecommerce este factor es uno de los pilares básicos para garantizar elevados niveles de conversión. Por otra parte, no debemos olvidar que la usabilidad debe estar presente en todo momento, especialmente en la zona de gestión del carrito de la compra y cuando se está realizando el proceso de pago.

6.- Integración de la tienda online con un ERP

Cuando nuestro volumen de ventas comienza a ser elevado, es conveniente que integremos nuestra plataforma de de eCommerce con un sistema de ERP (Enterprise Resource Planning). Evidentemente, esto sólo será posible en el caso de que hayamos decidido montar nuestra tienda online sobre un gestor de contenidos para tiendas de ecommerce (si bien, algunas plataformas SaaS permiten la realización de esta integración).

Con la incorporación del ERP conseguiremos eliminar un buen número de procesos de gestión manual y minimizaremos los errores. En resumen, ganaremos en eficiencia y esto repercutirá directamente en la rentabilidad de nuestro negocio. En este punto surge la inevitable pregunta: ¿cuándo debemos animarnos a realizar la integración? Según Carlos Liébana de Factor Libre “la implementación de un ERP es como tener un hijo. ¡Nunca es buen momento!”. No obstante, según este experto en ERPs, el momento ideal para realizar la integración es cuando se superan los 20 pedidos al día.

Por último, muchas personas piensan que integrar un ERP exige realizar grandes desembolsos en licencias de software. Nada más lejos de la realidad pues, por ejemplo, si se utiliza OpenERP o Dolibarr no se tendrá que pagar una licencia para poder utilizarlos, ya que ambos son sistemas de código abierto.

7.- Las compras fraudulentas

Uno de los temas que más preocupa a los propietarios de las tiendas online es el de las compras realizadas utilizando tarjetas de crédito robadas o duplicadas. Aunque esta cuestión daría para escribir varios posts, hay una serie de consejos básicos que se pueden seguir para reducir al máximo este tipo de fraudes:

- Implementar un sistema de detección de pagos con distintas tarjetas desde la misma IP en un corto espacio de tiempo.

- Establecer políticas de control para aquellos usuarios que realizan una primera compra por un importe muy por encima de la media.

- Incorporar de un sistema de pagos 3D secure (aunque esto no asegura una eliminación total del fraude y podría repercutir en la tasa de conversión, al añadir un paso más al proceso de pago).

- Bloquear las compras desde determinadas IPs o áreas geográficas.

8.- La importancia del embalaje

Muchos responsables de tiendas online se esfuerzan en ofrecer a sus usuarios la mejor experiencia de compra en su página web pero, en ocasiones, olvidan que el embalaje es lo primero que ve un cliente cuando le enviamos su pedido. De este modo, un packaging que no cumpla con las expectativas del comprador, generará una impresión negativa que anulará las sensaciones positivas experimentadas por el usuario durante su proceso de compra online.

Además del aspecto externo del embalaje, según una encuesta realizada por Saica y presentada en eCOMMExpo Madrid 2014, los consumidores valoran:

- Que el empaquetado esté adaptado al tamaño del producto (es decir, que un objeto pequeño como un reloj no venga en una caja de grandes dimensiones) y que el artículo no esté sobre-embalado.

- Que el embalaje sea fácil de abrir, mediante mecanismos de apertura troquelados que hagan innecesario el uso de un cutter.

- Que el material de relleno o el diseño interior del embalaje ofrezcan las suficientes garantías para evitar al máximo que el producto llegue deteriorado.

- Que el diseño general del embalaje sea percibido como bonito y original. De hecho, aunque el consumidor tipo no esté dispuesto a pagar un importe mayor por recibir un artículo en un embalaje mejor, a igualdad de precio valora de forma mucho más positiva a la tienda online que ofrece un packaging de más calidad.

9.- La logística

El área de la logística plantea numerosos retos que deben ser afrontados por los negocios de ecommerce:

- Los plazos de entrega tienen que ser lo más cortos posibles, pues muchos consumidores consideran inaceptable que el paquete que están esperando tarde en llegar más de 72 horas y cada vez se demanda más la entrega en modalidad next day e incluso same day, ampliamente implantadas en países como el Reino Unido.

- Tan importante como el proceso de entrega es la logística inversa para gestionar las devoluciones de forma eficiente y causando las mínimas molestias al consumidor.

- Es fundamental que el sistema de logística entre el negocio online y sus proveedores funcione eficazmente, con el fin de que no se produzcan roturas de stock.

- Es imprescindible que el proceso de picking se realice de forma correcta para evitar que el comprador reciba un artículo distinto del que ha solicitado.

10.- El momento de la entrega visto desde una perspectiva diferente

En España, a día de hoy, la opción preferida por los consumidores es la entrega de sus compras por Internet en el domicilio o el lugar de trabajo. Sin embargo, hay una alternativa que está experimentando un crecimiento notable: la entrega en puntos de conveniencia.

Esta modalidad de entrega permite al cliente de una tienda online recoger su compra en el establecimiento que más le convenga, dentro de una extensa red con amplia presencia tanto en poblaciones grandes como pequeñas –por este motivo, estos puntos de entrega suelen ser tiendas de prensa–. Este sistema presenta una serie de ventajas frente al tradicional:

- Se elimina la necesidad de estar presente en el domicilio a una hora concreta (o durante una mañana o una tarde entera) para recibir el paquete.

- Se evita que tengamos que implicar a una tercera persona en la recepción del envío, como un recepcionista, un familiar o un portero.

- Permite disfrutar de los amplios horarios de apertura (incluyendo domingos y festivos) que suelen tener los puntos de entrega de conveniencia.

- Ofrece la posibilidad de preservar la privacidad del receptor del paquete que no desea que personas de su entorno conozcan que ha realizado una compra en una determinada tienda online. Por ejemplo, en el caso de que haya comprado un regalo a su cónyuge.

En España hay varias empresas que ofrecen este método de recepción de artículos comprados a través de Internet, como Yupick, que permite implementar en las páginas de ecommerce la opción de entrega en multitud de tiendas de prensa distribuidas por todo el territorio nacional.

Como puede verse en este post, son muchos los factores que debemos tener en cuenta para garantizar la sostenibilidad de nuestro negocio online a lo largo del tiempo. Indudablemente, hay otros factores que influyen en el éxito de una tienda de ecommerce pero, desde nuestro punto de vista, los más importantes están recogidos en este listado. Y a ti, ¿se te ocurren más recomendaciones que deberíamos haber incluido en este post?

Imágenes: Milton Factory, under CC BY-NC-ND 3.0 license

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Escrito por: el equipo de Milton Factory | Tags: , , , , , , , , , , , , , , ,

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